AE1 ABORDAGENS INOVADORAS EM ADMINISTRAÇÃOAdministração Unicesumar

A identificação estruturada das necessidades do consumidor tem sido tratada na literatura como condição para o desenho de propostas de valor consistentes. Hankammer et al. (2019), ao aplicarem a abordagem de inovação orientada por resultados, fundamentada na teoria dos jobs to be done, ao ciclo de vida de um aparelho de televisão, identificaram 30 necessidades de consumidores e, após avaliação quantitativa de importância e satisfação, verificaram que 11 delas permaneciam insuficientemente atendidas, convertendo-se em oportunidades concretas de inovação. Além disso, Ribeiro, Monteiro e Luttembarck (2019), em pesquisa com 450 clientes de uma empresa química brasileira, demonstraram que a solução dos jobs apontados como relevantes pelos próprios clientes se associa a melhor desempenho e amplia o valor cocriado na relação comercial. Assim, os dois estudos evidenciam que tarefas, dores e ganhos precisam ser levantados junto ao público, e não presumidos pela organização.

Fontes:
HANKAMMER, S. et al. Towards circular business models: identifying consumer needs based on the jobs-to-be-done theory. Journal of Cleaner Production, v. 231, p. 341-358, 2019.

RIBEIRO, Á. H. P.; MONTEIRO, P. R. R.; LUTTEMBARCK, L. The use of the 'Job to Be Done' methodology to identify value co-creation opportunities in the context of the Service Dominant Logic. Brazilian Business Review, v. 16, n. 1, p. 32-45, 2019.
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Uma rede de três clínicas veterinárias de bairro percebeu queda no retorno de clientes para consultas de rotina. A direção contratou uma pesquisa qualitativa e entrevistou 42 tutores de cães e gatos que haviam realizado apenas um atendimento nos últimos 18 meses. Os relatos revelaram um conjunto recorrente de situações. Os tutores afirmaram que precisam manter a vacinação e os exames dos animais em dia, mas perdem o controle das datas e só se lembram do veterinário quando surge algum sintoma. Descreveram como desgastante o transporte do animal em horários de pico e relataram desconforto na sala de espera compartilhada entre cães e gatos, que deixa os animais agitados. Mencionaram ainda a dificuldade de entender o que foi prescrito depois da consulta, uma vez que as orientações são anotadas às pressas em uma receita manuscrita, e o constrangimento de perguntar o valor do procedimento antes de autorizá-lo. Quando questionados sobre o que os faria voltar com regularidade, os tutores citaram lembretes automáticos das datas, atendimento com horário marcado e separação entre espécies, além do desejo de acompanhar a evolução da saúde do animal ao longo do tempo e de saber previamente quanto vão gastar.

Com base no texto apresentado e nos conteúdos estudados sobre geração e validação de ideias nos negócios, responda o que se pede:

a) Identifique, nos relatos dos tutores, duas tarefas do cliente (os problemas que ela precisa resolver ou as necessidades que ela precisa satisfazer, descritos do ponto de vista dela, não da empresa) e justifique a classificação de cada uma como tarefa.
b) Identifique, nos mesmos relatos, duas dores e dois ganhos. Justifique cada classificação em uma frase.
c) Proponha um analgésico para cada uma das duas dores que você identificou. Indique, em cada caso, a qual dor o analgésico responde.
d) Proponha um criador de ganhos para cada um dos dois ganhos que você identificou. Indique, em cada caso, a qual ganho ele responde.